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專注北京監(jiān)控工程與北京監(jiān)控安裝服務(wù)

擁有20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、眾多客戶成功案例

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北京弱電系統(tǒng)售后服務(wù)技術(shù)方案-凱源恒潤(rùn)北京監(jiān)控安裝工程公司

發(fā)布日期：2023-09-19      訪問量：723

北京弱電系統(tǒng)售后服務(wù)技術(shù)方案-凱源恒潤(rùn)北京監(jiān)控安裝工程公司

第1章.售后服務(wù)承諾  

1.1售后服務(wù)方案  

1.1.1保修內(nèi)容與范圍  

保修內(nèi)容與范圍：招標(biāo)文件要求及合同中規(guī)定的所有施工內(nèi)容。

1.1.2維修響應(yīng)時(shí)間  

本項(xiàng)目我公司承諾提供24小時(shí)服務(wù)，1小時(shí)以內(nèi)解決排除問題，提供3年質(zhì)保期。

1.1.3售后服務(wù)機(jī)構(gòu)  

我公司現(xiàn)有高級(jí)工程師，工程師等各類專業(yè)技術(shù)人員占幾十多名，經(jīng)過了多年實(shí)際工作考驗(yàn)，我們已培養(yǎng)了一支經(jīng)驗(yàn)豐富，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)周到的強(qiáng)大的后期維護(hù)負(fù)責(zé)隊(duì)伍，對(duì)高速服務(wù)區(qū)提出的售后服務(wù)，工程技術(shù)人員可在故障維修響應(yīng)時(shí)間快速，承諾提供24小時(shí)服務(wù)，1小時(shí)以內(nèi)解決排除問題。對(duì)一時(shí)不能修復(fù)的設(shè)備我方負(fù)責(zé)反廠修理，同時(shí)提供備機(jī)，從而保證了系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期、穩(wěn)定、不間斷運(yùn)行。
技術(shù)支持
本公司自成立以來，依托公司強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、工程施工到后期服務(wù)，為業(yè)主提供一條龍服務(wù)，取得了較好的業(yè)績(jī)。
我們實(shí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、終身維護(hù)”的質(zhì)量承諾，使建設(shè)、使用單位在規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)運(yùn)使用、費(fèi)用控制、后期服務(wù)等方面感受到了全方位、全過程服務(wù)。我們也從中積累了大量技術(shù)資料和安裝、調(diào)試和后期技術(shù)支持的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)也培養(yǎng)和鍛煉出了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的專業(yè)隊(duì)伍，具備了為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)服務(wù)的條件。因此，我們承諾：不僅在本期規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、施工實(shí)施階段和交驗(yàn)后勤部運(yùn)行階段，乃至延伸到整個(gè)遠(yuǎn)期規(guī)劃實(shí)施階段，我們都可為業(yè)主提供全方位的技術(shù)支持，隨時(shí)愿為業(yè)主提供設(shè)計(jì)修改、補(bǔ)充及優(yōu)化、硬件更新、軟件升級(jí)、系統(tǒng)開發(fā)、擴(kuò)展和增容的技術(shù)支持，而且在費(fèi)用上給予優(yōu)惠。

1.1.4后期服務(wù)  

凡是我公司承擔(dān)的項(xiàng)目，均實(shí)行終身的后期服務(wù)。我公司可與業(yè)主在工程合同中明確需要提供后期服務(wù)的條款，由我公司進(jìn)行長(zhǎng)期的追蹤服務(wù)，解除業(yè)主的后顧之憂。
后期服務(wù)的形式通常有合同有效期內(nèi)的無償服務(wù)和工程合同結(jié)束后的后續(xù)有償服務(wù)兩種。
后期服務(wù)形式：
合同有效期形式
合同有效期服務(wù)是指在合同條款中由業(yè)主明確提出的在一定期限內(nèi)為該項(xiàng)目提供技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目驗(yàn)收后一定期限內(nèi)的無償維修服務(wù)。
后續(xù)服務(wù)
后續(xù)服務(wù)指在合同結(jié)束后，業(yè)主為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的后續(xù)擴(kuò)展、升級(jí)和更新而需要的技術(shù)支持和為保證項(xiàng)目正常可靠運(yùn)行，提供的維修服務(wù)。后續(xù)服務(wù)要重新與我公司簽定有償服務(wù)合同。
后期服務(wù)的方式：
電話支持：
我公司設(shè)有工程項(xiàng)目服務(wù)部、指派有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，通過服務(wù)熱線電話形式為客戶提供項(xiàng)目咨詢、故障診斷等指導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)，做到即時(shí)回復(fù)，達(dá)到客戶滿意。
現(xiàn)場(chǎng)支持
提供不少于5名技術(shù)人員駐點(diǎn)維護(hù)本項(xiàng)目。
協(xié)作支持
我公司為更快更好為客戶提供全方位的服務(wù)，還將以技術(shù)協(xié)作單位和設(shè)備、系統(tǒng)供應(yīng)商為后盾，遇到重大或疑難問題時(shí)，我公司將與協(xié)作單位和供應(yīng)商的專家、技術(shù)人員共同為客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行會(huì)診為業(yè)主提供服務(wù)。
工程回訪和永久的品質(zhì)保證
工程回訪：
工程回訪是本公司一貫奉行的“讓業(yè)主百分之百滿意，百分之百放心”，為業(yè)主負(fù)責(zé)而長(zhǎng)期執(zhí)行的一項(xiàng)制度。我們除了對(duì)項(xiàng)目實(shí)際“三保”：保質(zhì)量、保運(yùn)行、保維修之外，還長(zhǎng)期建立用戶檔案，堅(jiān)持進(jìn)行定期工程回訪，反饋信息和提供服務(wù)。
保修期內(nèi)實(shí)行每季度定期回訪，了解系統(tǒng)運(yùn)行、使用情況, 系統(tǒng)發(fā)揮的效力及效果, 尚存的問題，在質(zhì)保期結(jié)束前，由業(yè)主會(huì)同我方工程師進(jìn)行一次全面檢查，任何缺陷我方均負(fù)責(zé)修理，在修理之后，我方會(huì)將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等報(bào)告給業(yè)主。報(bào)告一式三份。保修期后不定期技術(shù)回訪。
永久的品質(zhì)保證
我公司對(duì)所承擔(dān)項(xiàng)目除了實(shí)行3年無償保修的服務(wù)承諾外，還實(shí)行終身維護(hù)。提供對(duì)產(chǎn)品或系統(tǒng)擴(kuò)展、升級(jí)以及更新?lián)Q代的最完美的技術(shù)支持。
運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理的措施
從系統(tǒng)驗(yàn)收通過之日起，系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)營(yíng)期階段，我司承諾項(xiàng)目質(zhì)保期3年。我們將采取以下措施，加強(qiáng)管理和維護(hù)。
運(yùn)行保障期的管理和維護(hù)：
驗(yàn)收后進(jìn)入運(yùn)行保障期時(shí)，我們將指派5名技術(shù)熟練的專業(yè)工程師專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目，隨時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行中的問題，確保其正常運(yùn)行。
系統(tǒng)驗(yàn)收后，協(xié)助業(yè)主有關(guān)人員，制訂出系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)檢修規(guī)程、各級(jí)人員崗位責(zé)任制、檢修計(jì)劃等規(guī)章制度，分清系統(tǒng)值班運(yùn)行人員和維護(hù)檢修人員的工作界面。開展正常的維護(hù)、檢修工作。
協(xié)助業(yè)主有關(guān)人員編制保障正常運(yùn)行和維護(hù)檢修常用器材計(jì)劃，并作好備料，檢查準(zhǔn)備好常用檢修工具、設(shè)備儀表，以備緊急情況排除故障，保證正常運(yùn)行。
協(xié)助業(yè)主有關(guān)人員做好運(yùn)行和維護(hù)檢修記錄。
與業(yè)主建立技術(shù)支持的協(xié)議，保證運(yùn)行保障期全方位技術(shù)支持。
在運(yùn)行保障期滿時(shí)，對(duì)系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查和維護(hù)。
在質(zhì)量保證期滿進(jìn)行了全面維護(hù)和全面測(cè)試后，向業(yè)主提交測(cè)試報(bào)告并認(rèn)可后，辦理質(zhì)保期滿的移交手續(xù)。同時(shí)我公司將與業(yè)主協(xié)商后期服務(wù)的問題，為用戶提供管理或維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
當(dāng)系統(tǒng)所用的軟件，根據(jù)業(yè)主的要求需升級(jí)換代時(shí)，我公司負(fù)責(zé)在不影響系統(tǒng)正常營(yíng)運(yùn)情況下免費(fèi)提供軟件的升級(jí)換代。
總之，我們的目標(biāo)是，從用戶的實(shí)際情況出發(fā)，充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建設(shè)一個(gè)實(shí)用高效，具有前瞻性、可持續(xù)發(fā)展的智能化弱電系統(tǒng)，提高管理和服務(wù)效率。

1.1.5質(zhì)量保修責(zé)任  

1.屬于保修范圍、內(nèi)容的項(xiàng)目，我司做到7×24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；特殊情況在1小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)的，質(zhì)保期內(nèi)予以更換新設(shè)備或提供代用設(shè)備；在維修及維護(hù)期內(nèi)應(yīng)予提供代用設(shè)備或使設(shè)備可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施。
2.對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)《建筑智能化設(shè)計(jì)、檢測(cè)、驗(yàn)收、評(píng)估等系列標(biāo)準(zhǔn)》立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，采取安全防范措施；由原設(shè)計(jì)單位提出保修方案，由我公司實(shí)施保修。
3.在保修期內(nèi)，負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員和維修材料，負(fù)責(zé)組織負(fù)責(zé)維護(hù)和保障運(yùn)行。
4.在保修期將作定期維保服務(wù)，負(fù)責(zé)所承包施工的智能系統(tǒng)保持良好狀態(tài)的一切修補(bǔ)工作，每半個(gè)月委派一次專業(yè)技術(shù)人員，在正常工作時(shí)間內(nèi)按要求檢查，清潔等，并及時(shí)提供所需的修理及更換配件等服務(wù)，做好售后服務(wù)記錄。
維修保養(yǎng)事項(xiàng)應(yīng)主要包括以下的項(xiàng)目。
1）為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)作，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務(wù)等。
2）提供維修保養(yǎng)記錄書，將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息、維護(hù)信息送入檔。
3）按照以下要求安排定期維修及檢查：
對(duì)所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查；
清理所有主要設(shè)備；
調(diào)試所有設(shè)備；
替換所有不正常的弱電設(shè)備。
4）無論在正常工作期間或非工作時(shí)間，我公司將在收到業(yè)主緊急事故報(bào)警時(shí)30分鐘內(nèi)作出有效回應(yīng)并在最短的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。
5）在系統(tǒng)正式投入使用前、后一個(gè)月內(nèi)，我公司安排專人駐現(xiàn)場(chǎng)作指導(dǎo)及操作。
6）質(zhì)量保修完成后，由業(yè)主組織驗(yàn)收。

1.1.6操作手冊(cè)和維修保養(yǎng)手冊(cè)  

（1）我公司提供并負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主操作人員的培訓(xùn)，預(yù)先準(zhǔn)備一份臨時(shí)性的記錄圖表、操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)草案（簡(jiǎn)稱手冊(cè)），使業(yè)主能預(yù)先了解系統(tǒng)和設(shè)備的狀況，該手冊(cè)草案除了因有關(guān)工程尚未完成而需要臨時(shí)插頁代替的部分外，應(yīng)與正式手冊(cè)格式一樣。正式手冊(cè)將在保修期開始前的六個(gè)星期內(nèi)提交。手冊(cè)內(nèi)所有資料應(yīng)以中文書寫。正式手冊(cè)應(yīng)包括在設(shè)計(jì)和施工圖送審期間所提交及審批的文件中。
（2）設(shè)備的操作控制將清楚地以“控制示意圖”或“控制連接圖（表示裝置內(nèi)部各部件及路線的位置安排和聯(lián)絡(luò)的資料）”來表示。所有的控制圖包括可供參照的詳細(xì)圖例說明，以識(shí)別各部件和接點(diǎn)的位置及標(biāo)注其特別功能、特征和用途。在不同的圖上表示不同設(shè)備之間的聯(lián)接時(shí)，在相關(guān)的圖紙上附有相互參照的標(biāo)記和同時(shí)清楚表示相互聯(lián)接的資料。在設(shè)備布置圖上的標(biāo)記與有關(guān)的示意圖上的標(biāo)注相互吻合，使所有的設(shè)備裝置的位置和型號(hào)能容易識(shí)別。
（3）在手冊(cè)上須附有竣工圖紙目錄，按所屬系統(tǒng)分列于有關(guān)系統(tǒng)的章節(jié)內(nèi)，如某一圖紙同時(shí)適用于多個(gè)系統(tǒng)時(shí)，則將在每個(gè)有關(guān)系統(tǒng)章節(jié)內(nèi)同時(shí)列出。
（4）各個(gè)系統(tǒng)的說明主要包括以下內(nèi)容：
①詳細(xì)介紹各獨(dú)立系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)測(cè)及調(diào)校的說明；
②系統(tǒng)各主要設(shè)備和部件的型號(hào)規(guī)格和功能；
（5）技術(shù)說明主要包括以下內(nèi)容：
①所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹；
②管道和接線圖；
③所有設(shè)備需附原廠商的有關(guān)資料和圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖；
④設(shè)備表應(yīng)列出生產(chǎn)制造商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)；
⑤提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書、簽定書以及性能指標(biāo)等資料。
（6）維修保養(yǎng)說明應(yīng)包括全部設(shè)備所要求的運(yùn)行、維修保養(yǎng)和操作說明。主要包括以下內(nèi)容：
①所有系統(tǒng)檢查手冊(cè)；
②所有系統(tǒng)運(yùn)行手冊(cè)；
③設(shè)備更換部件的程序和要求；
④從整個(gè)系統(tǒng)到零部件均需有維修保養(yǎng)說明，調(diào)校的操作程序和尋找故障方法的說明；
⑤操作運(yùn)行和維修保養(yǎng)應(yīng)特別注意的事項(xiàng)；
⑥倉庫貯存和存貨清單；
⑦系統(tǒng)尋找故障的程序。
⑧零部件表。
（7）安全保險(xiǎn)說明主要包括以下內(nèi)容：
①各類設(shè)備的正確操作程序；
②對(duì)各項(xiàng)系統(tǒng)操作時(shí)可能發(fā)生的事故危險(xiǎn)所應(yīng)作的預(yù)防、應(yīng)變和保護(hù)措施說明；如電氣事故保護(hù)、機(jī)械事故保護(hù)、火災(zāi)和爆炸事故保護(hù)、化學(xué)事故保護(hù)、急救和事故報(bào)告等。
（8）供應(yīng)廠商指南將列出每一種型號(hào)設(shè)備、材料和附件的供應(yīng)廠商和代理商的名單，并詳細(xì)列出供應(yīng)商和代理商這些的地址、電話、傳真號(hào)碼。

1.1.7質(zhì)量保證  

我司保證所有貨物經(jīng)過正確安裝、正常操作和保養(yǎng)，在其壽命期內(nèi)運(yùn)行良好。由于我司設(shè)計(jì)、材料或工藝的原因所造成的缺陷或故障，在合理的運(yùn)行壽命期限內(nèi)我司免費(fèi)負(fù)責(zé)修理或更換。
         

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1.2售后服務(wù)有利于用戶節(jié)省投資和維修保養(yǎng)  

1.2.1備品備件保障體系  

1．質(zhì)量保證期內(nèi)備品備件優(yōu)惠承諾
我公司客戶服務(wù)中心設(shè)有備品備件庫，提供技術(shù)咨詢，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)提供備品備件及專用工具。
一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，售后服務(wù)部得到通知后，工程師將根據(jù)故障類型和級(jí)別進(jìn)行電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程維護(hù)或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除系統(tǒng)故障。
2．質(zhì)量保證期外備品備件優(yōu)惠承諾
我公司承諾在該系統(tǒng)質(zhì)保期后酌情收取維修材料費(fèi)和維修成本費(fèi)，或以成本價(jià)提供該系統(tǒng)設(shè)備的所有備品備件。

1.2.2服務(wù)承諾及優(yōu)惠條件  

我公司鄭重地承諾：我們對(duì)工程中的服務(wù)工作將是全面的、及時(shí)的和持久的。我們的售后服務(wù)體系將按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，保證對(duì)該項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的令甲方滿意的售后服務(wù)直至保修期滿。
在保修期滿后，系統(tǒng)保修期服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)組織體系、服務(wù)實(shí)施措施等不變，原有人員繼續(xù)對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)/設(shè)備進(jìn)行跟蹤保養(yǎng)、維護(hù)維修，對(duì)部分服務(wù)實(shí)行有償維修服務(wù)，我公司保證繼續(xù)為甲方提供修理和更換的方便，本項(xiàng)目不會(huì)因合同的終止而失效。
接到用戶報(bào)修，我公司將當(dāng)時(shí)進(jìn)行電話指導(dǎo)解決，判斷故障等級(jí)。對(duì)一般故障在30分鐘內(nèi)解決。技術(shù)服務(wù)將視情況向甲方收取一定的費(fèi)用，具體視故障內(nèi)容而定。
我公司承諾在設(shè)備保修期滿結(jié)束后，按以最優(yōu)惠價(jià)格向甲方提供設(shè)備和材料所需的備品備件、更換件或替代件等備品備件。

1.2.3質(zhì)量保證期外的技術(shù)支持與服務(wù)承諾  

保修期滿后，我方承諾仍然提供終身的優(yōu)惠服務(wù)，其主要內(nèi)容包括：

1.2.3.1技術(shù)支持  

1．我方承諾提供長(zhǎng)期的軟件版本升級(jí)和更新支持，屬于軟件存在的不完善問題，隨時(shí)提供優(yōu)惠服務(wù)。
2．我方承諾提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)用戶的需求，提出有針對(duì)性的有效解決方案。
3．對(duì)于涉及本系統(tǒng)的新建項(xiàng)目，我方承諾提供技術(shù)方面和工程方面的配合工作。
4．對(duì)于最終用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略舉措，包括：
優(yōu)化設(shè)計(jì)、軟硬件升級(jí)、擴(kuò)容、系統(tǒng)重新開發(fā)建設(shè)，系統(tǒng)的長(zhǎng)期維護(hù)等等方面，我方都將給予最有效的技術(shù)支持和優(yōu)惠待遇。
因?yàn)槲曳降膽?zhàn)略思想不在于一時(shí)一事，而在于求得與最終用戶建立起長(zhǎng)期真誠(chéng)合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

1.2.3.2維修服務(wù)  

保修期過后，我方仍然提供長(zhǎng)期、及時(shí)、優(yōu)惠的系統(tǒng)維修服務(wù)，確保設(shè)備長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。

1.2.3.3系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)  

質(zhì)保期滿后，我公司愿意為最終用戶提供優(yōu)惠的系統(tǒng)維護(hù)，并與最終用戶簽訂長(zhǎng)期的維護(hù)協(xié)議，其維護(hù)內(nèi)容主要包括：
1．日常維護(hù)
我方可培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)技術(shù)、方法、及相應(yīng)專用維護(hù)設(shè)備儀器的使用。
2．月度維護(hù)
我方定期對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。
3．季度維護(hù)
我方定期對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。
4．半年維護(hù)
我方定期對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面軟硬件維護(hù)、檢測(cè)、清洗，防患于未然。
5．年終維護(hù)
我方每年會(huì)對(duì)整個(gè)軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行一次大檢測(cè)、大維護(hù)、大清洗，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。
6．重大節(jié)日、重大活動(dòng)的維護(hù)
每逢“十一”、“五一”、“元旦”、“春節(jié)”，我方均會(huì)提前對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保過節(jié)期間的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。

1.3本地化售后服務(wù)  

1.3.1理念思想上的保障體系  

我公司通過ISO9001系列質(zhì)量管理體系，工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)全部納入并嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務(wù)方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務(wù)第一、信譽(yù)第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時(shí)解決用戶困難出發(fā)。”這就是我們的服務(wù)理念，這就是我們的思想保障。

1.3.2組織機(jī)構(gòu)保障體系  

1．“三級(jí)”組織保障
我方實(shí)行售后服務(wù)“三級(jí)”組織保障體系：
第一級(jí)：由公司執(zhí)行經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。
第二級(jí)：由總部售后技術(shù)服務(wù)部和維護(hù)部經(jīng)理，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。
第三級(jí)：由全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對(duì)最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有5年以上維修維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師售后服務(wù)。
                  
2．售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

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1.3.3技術(shù)保障體系  

總部售后服務(wù)中心和全國(guó)各地服務(wù)分中心均配備多名具有5年以上維護(hù)維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)維修工程師，為全國(guó)用戶提供全方位一流服務(wù)和技術(shù)支持。
服務(wù)中心設(shè)下列具體服務(wù)崗位：
1．服務(wù)負(fù)責(zé)人
2．技術(shù)支持負(fù)責(zé)人
3．培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
4．專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)工程師
5．專業(yè)技術(shù)支持工程師
6．專業(yè)培訓(xùn)工程師
7．服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)工程師
8．物資管理員（含：備品備件、檢測(cè)儀器、專用工具）

1.3.4服務(wù)方式保障體系  

我方具有熱線電話服務(wù)方式、網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)方式、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式、更新?lián)Q代服務(wù)方式等五種主要服務(wù)方式。
1．熱線電話服務(wù)方式
我公司設(shè)有24小時(shí)客戶服務(wù)電話，可通過電話指導(dǎo)技術(shù)人員，對(duì)設(shè)備進(jìn)行診斷和維修。
2．網(wǎng)上遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程維護(hù)維修，排除故障方式。
我方系統(tǒng)軟硬件的總體設(shè)計(jì)方案，為用戶提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)故障診斷、排除的功能，對(duì)用戶的系統(tǒng)和設(shè)備實(shí)施遠(yuǎn)程診斷、分析和故障排除。
3．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式
提供不少于5名技術(shù)人員駐點(diǎn)維護(hù)本項(xiàng)目。
4．期巡檢主動(dòng)回訪服務(wù)方式
現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)。即不是等到系統(tǒng)設(shè)備出故障后，用戶打電話來才去被動(dòng)服務(wù)，而是系統(tǒng)設(shè)備未出現(xiàn)故障前就去主動(dòng)巡檢，防患于未然。
這種服務(wù)方式分為：
（1）日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)
（2）季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)
（3）半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)
（4）年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)
（5）非正常維護(hù)服務(wù)
5.換代服務(wù)方式
我方著眼于與用戶建立長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系，不僅僅局限于為本工程設(shè)計(jì)、施工和交驗(yàn)后的系統(tǒng)運(yùn)行等各階段提供優(yōu)質(zhì)的全方位技術(shù)支持，而且對(duì)用戶今后的遠(yuǎn)景規(guī)劃、優(yōu)化設(shè)計(jì)、軟硬件升級(jí)、擴(kuò)容、系統(tǒng)開發(fā)等，也進(jìn)行全方位的服務(wù)和技術(shù)支持。
這種服務(wù)方式有利于用戶系統(tǒng)的更新?lián)Q代，不斷完善，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.3.5培訓(xùn)保障體系  

我公司設(shè)有多名高級(jí)專職培訓(xùn)師，具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)理論基礎(chǔ)，同時(shí)具有多年研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、調(diào)試和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件提出的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，為用戶提供系統(tǒng)、完整及時(shí)，并附有針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)。

1.3.6服務(wù)制度保障體系  

1．嚴(yán)格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障
（1）針對(duì)每個(gè)用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度
（2）系統(tǒng)運(yùn)行（含軟硬件）定期檢查及報(bào)告制度
（3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報(bào)告制度
（4）設(shè)備及設(shè)施管理制度
（5）設(shè)備及設(shè)施被盜、被毀、交通事故或其他不可抗力造成損壞的報(bào)案報(bào)告制度。
（6）用戶意見收集反饋報(bào)告制度
2．高速度、高質(zhì)量服務(wù)
我方保證在保修期內(nèi)，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)接到要求服務(wù)電話之后，立即給予用戶明確的答復(fù)，并用電話或E-mail或傳真進(jìn)行指導(dǎo)，以獲得最快速的服務(wù)響應(yīng)。
這種高速度、高質(zhì)量的服務(wù)，從法制的角度，以公司的嚴(yán)格管理制度確定下來，每一個(gè)服務(wù)人員必須如實(shí)填寫下列《維護(hù)服務(wù)報(bào)告和審核表》。
維護(hù)服務(wù)報(bào)告和審核表


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以上《維護(hù)服務(wù)報(bào)告和審核表》強(qiáng)調(diào)下列幾個(gè)方面：
（1）從接到最終用戶要求服務(wù)時(shí)間至服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間之間的時(shí)間差，來考核服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度，以確保兌現(xiàn)對(duì)用戶快速服務(wù)的承諾。
（2）維護(hù)、服務(wù)及排除故障的詳細(xì)過程記錄（包括：故障現(xiàn)象、排除方法、排除時(shí)間、更換的零部件等），此項(xiàng)為了考核服務(wù)人員的技術(shù)水平，以便在技術(shù)上確保真正有能力對(duì)用戶進(jìn)行快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（3）強(qiáng)調(diào)最終用戶對(duì)服務(wù)的驗(yàn)收具體意見，以便達(dá)到以用戶滿意為準(zhǔn)則。
（4）公司質(zhì)管服務(wù)部門審核意見，一則增加一道質(zhì)量服務(wù)把關(guān)，二則為了有效防止個(gè)別服務(wù)人員串通用戶，制造假的最終用戶驗(yàn)收意見。
（5）公司領(lǐng)導(dǎo)處理意見，目的在于重賞服務(wù)優(yōu)良者，嚴(yán)懲服務(wù)不良者。
（6）使公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾，落實(shí)在公司嚴(yán)格的管理制度上。
3．變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)跟蹤服務(wù)
我公司已建立主動(dòng)跟蹤，定時(shí)巡回檢測(cè)服務(wù)體系，即使用戶不來電話要求維修，我們也要派專人定期巡回檢測(cè)服務(wù)，做到防范于未然，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
此項(xiàng)措施目的在于從根本上把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)跟蹤服務(wù)，等到故障產(chǎn)生了，再進(jìn)行服務(wù)，就已經(jīng)處于被動(dòng)地位，因?yàn)榫S修服務(wù)技術(shù)再高也需要一定的時(shí)間，從而耽誤了用戶系統(tǒng)的運(yùn)行。
若采取主動(dòng)跟蹤，定期巡回檢測(cè)服務(wù)，就可以在系統(tǒng)未出現(xiàn)故障之前，得到有效的制止，系統(tǒng)也得到了有效的維護(hù)，從而大大延長(zhǎng)了整個(gè)系統(tǒng)的壽命。
5．實(shí)行終身服務(wù)
我方實(shí)行終身服務(wù)制度，使用戶所承建的工程系統(tǒng)能得到長(zhǎng)期的、永久性的售后服務(wù)，保修期滿后，仍然提供終身優(yōu)惠服務(wù)，可與最終用戶簽訂長(zhǎng)期維護(hù)、維修協(xié)議，從而實(shí)現(xiàn)終身服務(wù)的承諾。

1.4培訓(xùn)方案  

1.4.1培訓(xùn)目的  

在工程正式移交客戶使用前，我公司將對(duì)用戶的技術(shù)管理員和使用本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)的技術(shù)和操作使用培訓(xùn)，使之保證客戶在系統(tǒng)正式運(yùn)行后，能夠進(jìn)行正常的系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)操作。
培訓(xùn)應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)不斷、互相學(xué)習(xí)和提高的過程。培訓(xùn)工作的最終目的是為用戶培訓(xùn)一支能自行管理、開發(fā)和維護(hù)和操作應(yīng)用的隊(duì)伍。
為更好的促進(jìn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行和本著“用戶至上、共同進(jìn)步”的宗旨，我公司將以系統(tǒng)建設(shè)為目的、以合作為契機(jī)，為用戶提供面對(duì)系統(tǒng)的、致力于提高用戶系統(tǒng)維護(hù)能力的全面的培訓(xùn)。

1.4.2培訓(xùn)方式  

對(duì)于本系統(tǒng)，建議采用現(xiàn)場(chǎng)加集中的培訓(xùn)方式。

1.4.3培訓(xùn)內(nèi)容  

1．系統(tǒng)構(gòu)架及功能
2．設(shè)備工作原理及維護(hù)常識(shí)
3．系統(tǒng)操作方法
4．系統(tǒng)常見故障分析及排除要領(lǐng)
通過以上培訓(xùn)，我公司將做到盡量全部將系統(tǒng)操作技術(shù)交給單位的信息中心人員，盡可能把技術(shù)培訓(xùn)做好、做細(xì)，基本達(dá)到技術(shù)人員能夠獨(dú)立操作并解決一些簡(jiǎn)單問題。

1.4.4培訓(xùn)計(jì)劃  

針對(duì)本系統(tǒng)，由于所涉及的人員較多，對(duì)于培訓(xùn)的日程計(jì)劃，我們將在具體實(shí)施時(shí)，與客戶方一同制定并確認(rèn)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。
在目前階段我們初步計(jì)劃培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行：

1.4.4.1工程安裝前的培訓(xùn)  

本階段的培訓(xùn)可由用戶決定是否需要。
該培訓(xùn)一般由我公司工程師在合同簽署后3周內(nèi)，組織用戶所有與本系統(tǒng)有關(guān)人員進(jìn)行本招標(biāo)范圍內(nèi)智能化系統(tǒng)深化設(shè)計(jì)的技術(shù)學(xué)習(xí)，內(nèi)容為各子系統(tǒng)的原理、功能、設(shè)備選型等。
本階段的培訓(xùn)目的是為了使學(xué)員理解智能化各子系統(tǒng)的概念及結(jié)構(gòu)，能處理各子系統(tǒng)設(shè)備安裝過程中出現(xiàn)的問題，掌握所有的相關(guān)操作。
培訓(xùn)對(duì)象要求為具備中專以上學(xué)歷，具有一般的計(jì)算機(jī)知識(shí)的，半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的工程及操作使用人員。
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)

1.4.4.2工程安裝、調(diào)試的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)  

本階段培訓(xùn)在工程安裝、調(diào)試及試運(yùn)行期間進(jìn)行。本階段培訓(xùn)目的在于使技術(shù)人員加深對(duì)安全防范系統(tǒng)性能的理解，掌握安裝調(diào)試方法，以及加強(qiáng)常見故障的現(xiàn)場(chǎng)處理能力。培訓(xùn)對(duì)象為所有操作維護(hù)人員及技術(shù)人員。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)基本原理、硬件安裝的流程、方法及工藝，整機(jī)調(diào)試步驟與方法，常見故障的現(xiàn)場(chǎng)處理方法等。
1．子系統(tǒng)調(diào)試培訓(xùn)：
子系統(tǒng)調(diào)試階段，組織用戶的技術(shù)及操作人員與我公司的項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)工程師一起直至子系統(tǒng)調(diào)試完畢，培訓(xùn)智能化各子系統(tǒng)的調(diào)試技術(shù)及相關(guān)的基本故障排除技術(shù)。
2．系統(tǒng)調(diào)試培訓(xùn)：
整個(gè)系統(tǒng)調(diào)試時(shí)，組織用戶的管理、技術(shù)及操作人員與我公司的項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)工程師一起直至子系統(tǒng)調(diào)試完畢，培訓(xùn)了解智能化系統(tǒng)整體架構(gòu)和理念。
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)

1.4.4.3工程驗(yàn)收后的培訓(xùn)  

本階段的培訓(xùn)對(duì)象為前二階段已經(jīng)培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)的內(nèi)容為上機(jī)實(shí)習(xí)培訓(xùn)。本階段的培訓(xùn)是為了增強(qiáng)上機(jī)操作的熟練程度，加強(qiáng)操作與維護(hù)中各類問題的判斷和處理能力，并且最終能夠獨(dú)立操作、維護(hù)設(shè)備。
本階段培訓(xùn)方式為我公司教員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行上機(jī)操作指導(dǎo)。
1．維護(hù)知識(shí)培訓(xùn)：
系統(tǒng)驗(yàn)收合格后，組織用戶的管理、技術(shù)及操作人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)本工程的技術(shù)知識(shí)，設(shè)備安裝知識(shí)，系統(tǒng)基本維護(hù)知識(shí)。
2．操作技能培訓(xùn)：
組織用戶的操作人員培訓(xùn)招標(biāo)范圍內(nèi)的系統(tǒng)的操作技術(shù)技能。
3．維護(hù)及故障培訓(xùn)：
組織用戶的管理、技術(shù)、操作人員培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及基本故障排除技術(shù)。
培訓(xùn)時(shí)間：8天
培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)

1.4.5培訓(xùn)效果  

在完成我公司所提供的一系列培訓(xùn)課程后，各有關(guān)人員應(yīng)具備以下的技能：

1.4.5.1一般操作人員  

熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解基本系統(tǒng)硬件及軟件知識(shí)；
能熟練的操作系統(tǒng)，迅速準(zhǔn)確的判斷系統(tǒng)的報(bào)警與故障；
能簡(jiǎn)單維護(hù)智能化系統(tǒng)。

1.4.5.2工程師及技術(shù)人員  

由我公司協(xié)助用戶的系統(tǒng)工程師取得國(guó)家的有關(guān)認(rèn)證及各系統(tǒng)供貨商的有關(guān)認(rèn)證；
能方便靈活的修改系統(tǒng)設(shè)置，并進(jìn)行簡(jiǎn)單軟件編程；
具備一般操作人員所有的技能。

1.4.5.3管理人員  

具備一般操作人員所有的技能；
能修改高級(jí)別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料；
能修改系統(tǒng)設(shè)置，并進(jìn)行簡(jiǎn)單系統(tǒng)編程。

1.4.6維修及指引手冊(cè)  

根據(jù)本分包合同，在工程竣工驗(yàn)收完成前一個(gè)月，我方提供系統(tǒng)的操作說明書，維修及指引手冊(cè)和設(shè)備說明書。
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